Na co zwracać uwagę przy wyborze dostawcy usług IT?

Zasoby informatyczne w poszczególnych przedsiębiorstwach, to złożony temat, który wymaga większej analizy. Ich właściciele z reguły mają do wyboru dwie ścieżki – posiadanie własnego informatyka lub korzystanie z usług zewnętrznej firmy. 

Mikro- i małe przedsiębiorstwa z reguły nie zatrudniają swojego informatyka. Nie stać ich na niego, gdyż pracownik taki zazwyczaj stawia wysokie wymagania finansowe, a zakres jego obowiązków nie wykorzystywałby w pełni jego umiejętności. Takie firmy najczęściej korzystają z zewnętrznych usług informatycznych w zakresie, który pozwala na ich bieżące funkcjonowanie. Z naszego doświadczenia wynika, że na początku wymagana jest instalacja firmowej infrastruktury teleinformatycznej, programu do obsługi działalności, serwisu www i odpowiednia konfiguracja skrzynek e-mail, natomiast dodatkowe usługi dobierane są niezwykle rzadko. Mniejszej firmie taki podstawowy zestaw w zupełności wystarczy. 

Wraz z rozwojem przedsiębiorstwa zazwyczaj pojawia się potrzeba stałego wsparcia. Dlaczego? Głównie ze względu na to, że konieczność angażowania kogoś kto się zna jest codziennością. Założenie kolejnej skrzynki pocztowej, instalacja, deinstalacja oprogramowania, drobne naprawy, konfiguracje oprogramowania, przydzielanie dostępów do zasobów, backup danych i wiele innych prac, to coś co znacznie pochłania zasoby czasowe. 

W rozwijających się firmach (od kilkudziesięciu pracowników) zazwyczaj znajduje się już taka osoba – albo w postaci pracownika, albo wsparcia firmy outsourcingowej. Problem pojawia się jednak na kolejnym etapie. Jeden informatyk nie jest w stanie znać się na wszystkim, a w momencie gdy rosnąca firma uruchamia coraz bardziej wyszukane systemy potrzebna jest wiedza różnych specjalistów. I tutaj właśnie mamy do czynienia z przewagą outsourcingu, który zazwyczaj posiada zespół o szerokich kompetencjach. 

Jeśli więc w Twojej firmie doszliście do tego etapu, żeby powierzyć część zadań IT zewnętrznej firmie to warto zastanowić się, czym kierować się przy jej wyborze. 

Usługi IT - czym są?

Najpierw jednak sprecyzujmy, czym są usługi IT. Usługi informatyczne (IT) to wszystkie czynności związane ze sprzętem komputerowym, oprogramowaniem i przetwarzaniem danych w przedsiębiorstwie. Działania te mogą być bardzo szerokie i obejmować wiele czynności. Tak jak wcześniej napisaliśmy, do grona usług IT zaliczają się proste prace obejmujące np. instalację drukarki czy konfigurację poczty e-mail, ale i również bardziej zaawansowane jak opieka nad bazą danych czy kopiami zapasowymi serwera. 

Do zadań outsourcingu należy również zapewnienie ciągłej obsługi biznesowej procesów informatycznych. Firmy nie mogą sobie pozwolić na przestoje w działalności spowodowane awarią, gdyż pociąga to za sobą wyraźne straty finansowe. Tutaj znów może rysować się przewaga firmy IT nad własnym pracownikiem. Zewnętrzny dostawca nie chodzi na urlop, ani nie choruje, nie wymaga również dodatkowych świadczeń pracowniczych. Nie oczekuje szkoleń i nie złoży nagle wypowiedzenia zachowując całą wiedzę dla siebie bo i takie sytuacje się zdarzają. 

Nie są to jedyne zalety outsourcingu IT, który przede wszystkim znacznie zmniejsza koszty pracy jednocześnie podnosząc jej jakość. Zewnętrzna firma ma bowiem do dyspozycji szereg osób o różnych kompetencjach, które w razie czego są gotowe stawić czoła problemom. Pozwala to na większe dopasowanie pracowników do projektu, pod względem ich umiejętności i mocnych stron. Niekiedy firma zewnętrzna to również dostawca sprzętu IT, co również upraszcza potencjalny serwis urządzeń. Co zrobić by jednak taką firmę znaleźć?

Na co zwracać uwagę przy wyborze dostawcy?

Dostawcy usług IT prezentują obecnie bardzo szeroką ofertę. Można ich podzielić zarówno ze względu na wielkość, jak i biorąc pod uwagę obsługiwaną branżę lub specjalizację. 

Jeśli chodzi o wielkość firmy oferującej usługi informatyczne wyróżnić możemy:

• Mikro i małe firmy np. serwisy komputerowe zatrudniające kilku specjalistów zazwyczaj odpowiedzialnych za naprawę sprzętu, ale i również posiadających mieszane kompetencje z zakresu znajomości systemów. Do tej grupy zaliczyć można także firmy zajmujące się wdrażaniem programów dedykowanych małym firmom np. InsERT. 
• Średnie przedsiębiorstwa zatrudniające kilkunastu lub kilkudziesięciu specjalistów z różnych dziedzin zarządzania infrastrukturą IT oraz wdrożeniowców wyspecjalizowanego oprogramowania.
• Średnie firmy wielooddziałowe potrafiące objąć opieką operacje lub oddziały klienta na terenie całego kraju.
• Duże firmy mające w swoich szeregach parudziesięciu lub paruset fachowców z różnych dziedzin obsługujące klientów na rynku międzynarodowym.

Z kolei podział ze względu na obsługiwaną branżę lub specjalizację wyróżnić możemy następujących dostawców:

• Firmy obsługujące branżę lub sektor głównie ze względu na: znajomość wysoko wyspecjalizowanego oprogramowania (np. dla branży samochodowej), specyfikę klientów lub wdrożonych procedur np. obsługujące klientów, którzy zajmują się kartami płatniczymi.
• Firmy specjalistyczne zajmujące się np. bazami danych, administrowaniem serwerami o znacznej mocy obliczeniowej, specjalistycznym oprogramowaniem itp.
• Firmy, posiadające zespół o wszechstronnych specjalizacjach, nastawione na uniwersalne wsparcie zróżnicowanych procesów informatycznych klienta.

Przy wyborze firmy istotne powinno być dopasowanie oferty do naszych możliwości i oczekiwań. Cóż z tego, że będzie potrafiła wykonać najbardziej skomplikowane procesy, skoro my nie będziemy z tego korzystać. To jedynie wyrzucanie pieniędzy w błoto. Dlatego znacznie lepiej przeanalizować ofertę pod kątem tego, czego najbardziej potrzebujemy. W związku z tym potrzebna jest nam specyfikacja zamówienia.

By jednak dowiedzieć się nieco więcej odnośnie przyszłego dostawcy rozwiązań IT, należy sprawdzić jego pozycję na rynku, a także opinie klientów na jego temat. W branży IT niezwykle ważne jest doświadczenie potencjalnych partnerów, które powinno być potwierdzone solidnym portfolio. Sugerujemy je sprawdzić jeszcze przed nawiązaniem kontaktu. Dobrym pomysłem może okazać się nawiązanie kontaktu z firmami, które już współpracują z naszym potencjalnym dostawcą i wypytanie ich o szczegóły współpracy. 

Wartą sprawdzenia informacją są certyfikaty i szkolenia, które dostawcy IT w Polsce mogą mieć wykonane. Daje to cenną wiedzę na temat kompetencji pracowników danej firmy i aktualności posiadanych przez nich uprawnień. 

Wybór dostawcy systemu IT 

Poszukiwania firmy outsourcingowej możemy zacząć od odkreślenia własnych celów, czyli tego, w czym dostawca ma pomóc. Pozwala to znacznie uprościć znalezienie potencjalnego partnera, gdyż wiedząc czego oczekujemy możemy wymagać konkretnych rozwiązań. Jak zbudować specyfikację zamówienia i opisać w zapytaniu ofertowym to, czego potrzebujemy? Można to zrobić analizując poszczególne aspekty umowy z dostawcą usług wsparcia infrastruktury IT. W branży najbardziej popularne są SLA (Service Level Agreement), czyli umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług. Określają one, na jakim minimalnym poziomie będą usługi świadczone przez dostawcę. Dobrze przygotowana umowa powinna zawierać między innymi następujące elementy:

• Wymagany poziom dostępności – czyli wskaźnik, który określa procent czasu, przez jaki usługi oferowane przez firmę są dostępne dla klienta. 
• Czas reakcji i czas naprawy problemu – określenie, po jakim czasie dostawca powinien zająć się Twoim problemem oraz ile ma czasu na jego rozwiązanie. 
• Sposób zgłaszania problemów dostawcy – najczęściej określanie poprzez określenie konkretnych adresów e-mail i numerów telefonu, pod którymi można zgłaszać problemy.
• Określenie kar umownych za niedotrzymanie warunków – nie tylko finansowych, ale także np. w postaci rozwiązania umowy. 
• Określenie monitorowania i raportowania usług.

Każdy z powyższych elementów ma wpływ na ostateczną cenę usługi, a klient zmieniając poszczególne parametry może wpływać na jej koszt. 

Jedną z najbardziej istotnych części każdej umowy jest określenie czasu reakcji i naprawy problemu. Oba te terminy są traktowane rozdzielnie, bowiem czym innym jest zareagować na problem, a czym innym go rozwiązać. Z reguły usługi firmy, która daje krótki czas interwencji kosztują więcej. Oczekując reakcji w ciągu godziny spodziewać się można wyższej ceny niż za reakcję w następny dzień roboczy. Parametry umowy normują także dni i godziny, w jakie można oczekiwać wsparcia – czy pomoc techniczna działa również w nocy oraz w niedzielę i święta. Koszt może uwzględniać także kwotę za dojazd do klienta lub jego brak (w przypadku naprawy zdalnej). 

Cena uzależniona jest również od zastosowanych mechanizmów oraz zabezpieczeń. Nikomu nie trzeba powtarzać, że backup danych powinien być stosowany w każdej firmie. Dzięki dobrze skonfigurowanej kopii zapasowej, w przypadku awarii możliwe jest odzyskanie danych, a niekiedy również dalsze funkcjonowanie firmy! 

Błyskawiczna naprawa lub podmiana wadliwego sprzętu jest jednym z ważniejszych elementów umowy, ponieważ procesy w przedsiębiorstwie nie powinny mieć przestojów. Każda przerwa w działaniu usług generuje bowiem straty. Jeśli obsługiwane przedsiębiorstwo ma redundantną infrastrukturę IT zarówno czas interwencji jak i naprawy może być niemal natychmiastowy - po prostu przełączamy się na zduplikowane serwery.

Pamiętać należy, że dostawca, z którym mamy podpisaną umowę zna nas i nasz system informatyczny, dzięki czemu jest w stanie szybciej i taniej usunąć awarię niż firma, której powierzymy takie zadanie doraźnie. 

Na ostateczną cenę wpływ ma także forma samej umowy. Umowy z dostawcami usług IT są często wyceniane na podstawie ryczałtu biorącego pod uwagę liczbę godzin serwisowych lub dni w danym miesiącu. Z reguły im więcej godzin zostało zamówionych, tym stawka za pojedynczą godzinę jest mniejsza. 

Na rynku występuje także umowa w rodzaju „succes fee”, która zazwyczaj podpisywana jest na dłuższy okres. Przedsiębiorstwo zamawiającego umawia się z serwisem, że za odpowiednią stawkę miesięczną infrastruktura ma działać poprawnie zgodnie z określonymi parametrami umowy. W tym przypadku obie strony nie interesują zalokowane godziny pracy dostawcy, dyżury itp. Outsourcer ma po prostu zadbać o prawidłowe funkcjonowanie infrastruktury klienta. Zazwyczaj tego typu współpraca wymaga większego zaangażowania od dostawcy usług w okresie początkowym, ponieważ musi on „zainwestować” pracę w poprawne i stabilne działanie systemu, wykluczyć elementy krytyczne infrastruktury. Niemniej w efekcie obydwie strony mogą być zadowolone z umowy, dostawca ponieważ raz dobrze wykonana praca procentuje i w kolejnych miesiącach rzadziej musi pojawiać się u klienta, odbiorca gdyż firma działa bez awarii. 

Wielu przedsiębiorców decyduje się na wybór dostawcy IT kierując się wyłącznie ceną. Nie jest to najlepsze podejście. Pieniądze mają oczywiście znaczenie, ale bardziej w stosunku do tego jaka jakość za nimi podąża. Nie warto więc wybierać najtańszej firmy, ale takiej, która rzeczywiście jest w stanie zapewnić wsparcie specjalistów w oczekiwanym przez nas zakresie. 

Mając na uwadze powyższe elementy możemy przystąpić do wyszukiwania odpowiedniego dostawcy IT. Chociaż… czy warto szukać dalej skoro już trafiłeś do nas? 

Zapraszamy do kontaktu!

Więcej informacji:

tel. (12) 656-51-58 i/lub e-mail: sprzedaz@escsa.pl